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    用戶滿意就是我的動力

    “小姑娘,麻煩幫我查下我的ETC退費情況”。“小高,又得麻煩你啦,我最近通行高速時候有點兒問題,想咨詢下你”。自從負責ETC退費和爭議處理以來,高伢與很多司乘已經成為了朋友。踏入工作崗位不久的她,尚且稚嫩但充滿熱情與抱負,用極大的耐心和無微不至的服務征服了每一位ETC用戶的心。

    在陜西高速公路電子收費有限公司,高伢主要負責結算出納、ETC退費、清分結算爭議處理、制單等工作。“只要用心沒有不可能完成的任務”是她的工作信條。在她看來工作上不管遇到什么困難,只要努力去做最終都會被克服,圓滿完成。

    自接觸ETC儲值卡退費工作以來,有件事情讓她印象最深,也給她帶來了非凡的意義。有天晚上7點多她正在加班,一位ETC用戶打來電話,想查詢儲值卡退費情況。電話接通后用戶真誠地說“小姑娘真不好意思啊,這么晚還打擾你。”聽聲音是一位大爺。高伢微笑著說:“您好!請問有什么可以幫助您?”“我最近申請了儲值卡退費,但是還沒到賬,能幫我查下不?”聽到對面溫暖而又慈祥的聲音,高伢的腦海一下閃過她爺爺的畫面,仿佛就在對面聊家常。她迅速地在所處理過的退費記錄里查找信息,但沒有查到,便向老爺爺回復:“您方便把您的電話留下嗎?我查好后,立刻您回過去”。“好,謝謝你小姑娘,辛苦你了”。對方充滿謝意地說。經過多方查詢,高伢幫這位車主查到了退費信息,第二天及時給老爺爺回電話,老爺爺不停地道謝,辛苦了!以真心贏得客戶的滿意,她覺得真值!之后每次當工作疲憊的時候,她一想到這個老爺爺,就會心情愉悅,充滿動力地繼續工作。

    干一行愛一行。為了進一步服務好廣大ETC用戶,高伢不斷地在為自己充電。她充分利用業余時間進行自學,深入研究學習各業務工作的重點內容,并積極向部門領導和同事請教,不斷提高自身業務水平。“部長,這個卡號查不到它的記賬日期應該如何處理呢?”“我在處理爭議時還需要注意哪些事項啊?”“余額調節表應該怎么做呢?”在學習中思考,在思考中前行。每當部長、同事為她解答時,她都一一記錄下來,反復的查閱,充實著自己的知識庫。有時候在自學時,一邊學習一邊把不懂之處寫在紙條上,等待上班后便咨詢同事。大家都對她這種勤學好問的工作態度交口稱贊。

    財務部本身工作量就很大,2021年底這輪新冠疫情“突襲”,年終決算加之西安市實施最嚴格的社會面管控原因,導致部門人手不夠,工作壓力倍增。高伢與部門的同事們一起堅守崗位,共同保證財務工作不脫節,全力服務好廣大ETC用戶。疫情期間她臨時負責爭議處理,認真處理好每一筆ETC用戶需要人工判定處理的爭議交易,保質保量完成工作。“司乘滿意,我就很開心了。最近的工作雖然負荷大,但我年輕啊,戰斗力十足,沒問題的。用戶滿意,我就開心。主動擔當,我才能更好地成長”高伢邊忙邊說。

    和她聊天中得知,她和很多之前聯系過的ETC用戶現在已成了朋友,他們遇到問題也喜歡向她咨詢。她說正是和這些用戶時常聯系,她也得到了很多關于ETC的反饋,和用戶的粘性更強,推動工作的動力就更足了。“不管多累只要想到能幫助到用戶,他們開心、認可是我最大動力。”高伢說。

    “我有一個照著燈的老師叫張桂梅,是一位校長,也是‘七一勛章’的獲得者。她用她那瘦小的身體撐起了女學生的大學夢,鼓舞了很多向我一樣的人。她為她的工作嘔心瀝血,奉獻了全部。我希望能像她一樣,在我的崗位上奉獻自己的全部。”

    像高伢一樣的這幫年輕人,正用實際行動加速成長,詮釋著新時代青年的使命、責任和擔當。

    (新媒體責編:caizhuo)

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